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爆单之后的退货潮即将来临,卖家要警惕哪些问题呢?

利来国际娱乐平台 · 2017-12-04 09:03:12 评论  0 收藏  0

爆单之后的退货潮即将来临,卖家要警惕哪些问题呢?

随着2017年圣诞购物季的到来,亚马逊节日退货率也引起了卖家的重视。这是因为每年年底的退货量总会有比平常高出很多,因为节日期间购买的大多数是礼品,不是每个人都会喜欢他们收到的礼物。

但节日期间销售额也会大大提升,所以增加的退货量并不会对业务带来太大危害——前提是你销售的是优质产品。

关于亚马逊节日旺季退货,卖家需要了解下面这几点:

亚马逊节日退货政策VS常规退货政策

了解亚马逊节日退货政策,对买家和卖家来说都很重要。

通常情况下,亚马逊推行“30天无条件退货”政策,参与FBA项目的卖家都需遵守该政策。

但在圣诞期间,平台将退货截止时间延长到1月31日,允许消费者和礼品接收者有更长的缓冲时间。该退货政策适用于亚马逊FBA卖家,非FBA卖家可以自己设置退货政策。

平台鼓励消费者在购物之前,查看自发货卖家的退货政策,也鼓励所有卖家都制定方便客户的退货政策。

大部分退货都必须是未打开的、或至少未使用过和未被损坏的,特别是食品和赠品。亚马逊不接受已经使用过的退货,也不鼓励卖家接收。

有没有办法避免亚马逊节日退货?

没有企业会喜欢退货,但这是不可避免的。下面这些措施,可以帮助卖家最大限度降低退货率:

• 确保产品描述详细而精确

• 从不同角度拍摄产品图片,展示出产品真实的样子

• 使用最佳关键字,以便客户轻松找到产品

• 及时回复客户询盘

• 收到订单后立即配送产品

• 好好包装产品,以免在运输过程中损坏

• 在发货后进行物流追踪,确保其到达目的地

• 制定具有竞争力的价格,让客户无法从同款产品的其他卖家那里找到更好价格

节日期间,某些产品类别是否更容易收到退货?

节日期间,玩具和游戏、以及服装类是最容易退货的产品。孩子们收到不喜欢或“错误的”的玩具;服装风格不喜欢或者尺寸出错,都会导致退货。

如果你在节日期间销售这两类产品,要做好它们退货率高于其它产品的准备。卖家可以通过提供更多其他类别产品,来抵消这两类产品的退货增长。

如果您只销售一种产品,并且是退货率比较高,那么一定要保留大量的库存产品。一旦竞争对手上涨或下调价格,就可以立即重新定价,在保证销量的同时,确保有产品给客户换货,而不是让其直接退货。库存充足,价格保持有竞争力,这能帮助卖家建立客户忠诚度。

另外要注意,有些商品不能退货给亚马逊,或者只能退货给第三方卖家。下图(来自Amazon)详细解释了这一点:

爆单之后的退货潮即将来临,卖家要警惕哪些问题呢?

如何让客户的退货体验更好?

当你在节日期间接收退货时,尽可能让顾客感到愉快。这有助于卖家获得积极的评价,也能给退货客户以及潜在客户带来更大的购买信心。

只要退回的产品是完好的,尽可能态度友好地无条件退款。甚至可以更进一步,让客户不用退货就直接获得退款。一些卖家就采取了这些措施,建立起客户的忠诚度。

卖家还可以给退货客户提供这些服务:

• 其它产品的优惠券

• 以调低的价格推荐相似产品

• 积分

• 同等价格的替换产品

给客户提供一个愉快的退货体验,有助于获得正面评价,从而提高店铺曝光度,让卖家获得更多销量。

请记住,每一次退货,都伴随着潜在的新订单,以及一个新的满意的忠诚客户。

关于亚马逊退货不满意率,卖家应该注意哪些方面?

2015年11月,亚马逊推出了“Return Dissatisfaction Rate”(退货不满意率)指标,来监测卖家处理退货的方式带给客户的感受。

卖家的下列这些行为,会导致退货不满意率极大提高:

• 在收到客户退货请求后,48小时内没有回复客户

• 让退货客户留下负面反馈

• 如果产品符合退货和退款标准,但是卖家拒绝客户的退货请求

尽管这些指标不会对卖家的账号产生负面影响(亚马逊承认这一点未来可能发生变化),但它会让卖家了解自己在退货服务方面的质量。

如果卖家在这方面没有做好,客户可能再也不会回来,而且他们会留下负面评论警告其他消费者。

卖家要记住,退货是零售业务的一部分,必须认真对待这个问题。

(编译/利来国际娱乐平台 杨雪平)

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